Home › News

Запись разговоров операторов: варианты эффективного применения в контакт-центре

09.01.2019

Разведопрос: Алексей Водовозов про врачебное шарлатанство

Запись диалогов с клиентами выполняет не только контролирующую функцию в контакт-центре, но и помогает лучше понять потребности целевой аудитории, повысить эффективность маркетинговых активностей и выбрать вектор дальнейшего развития продукта. В данной статье более подробно рассмотрены варианты использования данного инструмента в контактном центре.

Решение спорных вопросов с клиентами

Кейс: клиент утверждает, что он дал четкие инструкции службе доставки при телефонном общении с оператором, которые в дальнейшем не были соблюдены курьерами компании. При этом сотрудник контактного центра, который принимал данный заказ, уверен, что в рамках их разговора клиент не сообщал о каких-либо дополнительных требованиях.

Причиной возникновения подобных ситуаций может стать невнимательность как сотрудника контактного центра, так и самого клиента. Для их оперативного решения супервизор может воспользоваться записью разговора. Если в ходе диалога с оператором потребитель действительно забыл указать свои пожелания к условиям доставки, ему могут быть направлены прослушанные аудиоматериалы. Однако необходимо учитывать, что такой подход может крайне негативно отразиться на лояльности клиента и привести к его потере. Во избежание этого необходимо не только обосновать действия курьерской службы, но и найти компромиссный вариант решения спорного вопроса.

Предоставление обоснований высшему руководству

Кейс: в контактный центр крупного ритейлера поступают жалобы о некорректной работе службы доставки в одном из регионов присутствия. Клиенты неоднократно получали оповещения о том, что курьер не доставил товар, поскольку их не было дома в оговоренное время. Однако многие заказчики утверждают, что в указанный временной отрезок они были готовы осуществить приемку товара.

По данной ситуации была проведена проверка, которая выявила грубые нарушения со стороны курьерской службы. Предоставление записей разговоров высшему руководству компании послужили обоснованием для оперативного принятия административных мер, что позволило в кратчайшие сроки решить проблему.

Таким образом, хранении истории взаимодействия с клиентом может стать решающим фактором при необходимости оперативного внедрения изменений.

Выявление возможностей профессионального развития операторов

При оценке компетенций операторов детальный анализ их разговоров помогает выявить проблемные зоны и проработать программу дальнейшего профессионального развития каждого сотрудника.

Помощь в обучении операторов

Разбор лучших практик взаимодействия с клиентами является одним из наиболее эффективных инструментов обучения операторов. Новые сотрудники могут на примере реальных кейсов понять правила ведения диалога с абонентом и изучить корпоративную этику на примере записей разговоров более опытных коллег. Кроме этого, в тренинг могут быть включены записи, содержащие негативный опыт взаимодействия с клиентами.

Выявление работающих фраз и выражений

При прослушивании записей разговоров необходимо обращать внимание на выражения, которые использовал оператор во время диалога с клиентом, и оценивать реакцию его собеседника. Если какая-то фраза имела положительный отклик от клиента и помогла успешно завершить продажу, ее необходимо включить в программу тренинга. При выявлении выражений, которые оказывают на клиентов обратный эффект, необходимо включить их в черный список.

Перечисленный выше варианты использования записей разговоров совместно с результатами детального анализа соответствия KPI по каждому оператору помогут повысить их эффективность, уровень компетенций и, как результат, улучшить ключевые показатели контакт-центра.

Хотите внедрить запись разговоров в контакт-центре? Предлагаем оценить эффективность ИТ-продуктов Oktell.